你有没有遇到过这样的客服？
明明问题已经说得很清楚了，对方却反复问“您刚才说的是什么？”——那一刻，是不是感觉像在跟空气对话？其实，这不是客户的问题，而是客服职责没到位。
Q：客服的核心职责到底是什么？
A：不是简单回答问题，而是理解情绪、解决问题、创造信任。真正的客服，是客户的“情绪翻译官”和“问题终结者”。比如我朋友小林，在某电商平台做售后客服时，一位妈妈投诉快递丢了孩子生日礼物。她没有机械回复“请提供订单号”，而是先说：“阿姨，我能感受到您特别着急，孩子生日当天收到礼物很重要对吧？”——这一句，让对方瞬间泪目，也打开了沟通的门。
Q：为什么有些客服让人觉得“冷漠”？
A：因为职责被狭隘地理解为“完成工单”。但真实场景中，很多客户需要的不是流程答案，而是一个“被听见”的体验。曾有个案例：一位大爷打来电话，声音颤抖地说：“我不会用APP下单，你们能不能帮我？”系统记录显示这是“操作咨询”，但客服小张没有转接，而是耐心一步步语音指导，甚至录屏发给老人。后来大爷特意写感谢信：“你们让我觉得，我不是个‘麻烦’。”
Q：客服如何做到“专业又温暖”？
A：靠细节。比如，记住常客偏好（如“王姐喜欢绿色包装”），主动提醒（“您上次买的面膜快到期啦”），或一句“我帮您优先处理”——这些都不是硬性指标，却是职责的延伸。我认识的一位客服主管，要求团队每天复盘“今天谁让客户笑了？”——不是玩笑，而是把“情绪价值”纳入绩效。
所以你看，客服不只是“听指令的人”，更是品牌温度的第一触点。当你在朋友圈看到一条“这客服太暖了”的分享，背后一定是有人默默扛起了责任的重量。
别小看一句“谢谢您的耐心”，那可能是别人一天里最值得骄傲的时刻。
