Q：你是怎么从一名普通服务员，走到今天管理一家酒店公司的？
杨东坡笑着说：“不是我多厉害，是南阳这座城市教会了我坚持。” 他回忆起2015年刚进东鑫酒店做前台时，每天站十小时、记几百个房号、练到嗓子哑。有次客人投诉服务慢，他蹲在楼梯间哭了半小时，第二天却笑着把对方的生日记在本子上——后来那客人成了常住客，还介绍朋友来住。
Q：你带团队最看重什么？
“不是KPI，是温度。” 杨东坡举了个例子：去年冬天，实习生小张因家庭突发变故情绪低落。他没批评她出错，而是悄悄安排她负责“暖心早餐”项目——让员工亲手做热粥、写便签卡片送给住客。结果那个月，客户满意度飙升18%，小张也重新找回笑容。“我们不是在管人，是在唤醒人的光。”
Q：东鑫酒店最特别的服务是什么？
“你看不见的细节。” 杨东坡打开手机相册，展示一张照片：一位带娃的妈妈入住时，房间角落放着婴儿床、温奶器，还有手写纸条：“宝宝睡着了别怕，阿姨会定时查房~”。这源于他观察到宝妈们最怕“陌生环境”，于是团队定制了“亲子友好包”——含湿巾、安抚奶嘴、儿童拖鞋，连枕头都换成软硬适中的款式。
Q：你如何平衡传统与创新？
“老办法不能丢，新思维要敢试。” 他举例：2023年疫情反复时，他们把客房改成“静音自习室”，推出“云托管”服务（代收快递、送药上门）。有个大学生连续住半月备考，临走留言：“比图书馆还安静，老板还送了咖啡！” 这类轻运营模式，让淡季营收反而增长30%。
Q：给想创业的年轻人一句话建议？
“别盯着数据，先看人心。” 杨东坡顿了顿，“我曾花半年时间走访南阳所有民宿，发现大家都在拼装修，而我只问一个问题：‘如果这是你家，你会怎么招待客人？’——答案永远藏在烟火气里。”
如今东鑫酒店已从单店发展为连锁品牌，但杨东坡仍坚持每周住店体验一次。“真正的服务，不在系统里，在人心上。” 他这句话，被印在每间客房的信封上，像一颗温柔的种子，悄悄落在每个过客心里。
